У Львові вже три місяці діє дитяча «гаряча лінія» за коротким номером 1580 та чат-бот у Telegram. Ці сервіси створені як безпечний простір, де діти та підлітки можуть отримати психологічну підтримку, консультацію або повідомити про ситуації, що викликають тривогу чи потребують втручання дорослих.
Сервіс працює на базі Центру соціальної підтримки дітей та сімей «Рідні» Львівської міської ради. З дітьми спілкуються підготовлені психологи, соціальні працівники та інші фахівці центру, які мають досвід роботи з дітьми різного віку та проходили спеціальне навчання з кризової комунікації й дотримання етичних стандартів.
Окрім телефонних дзвінків, важливою складовою є чат-бот у Telegram. Через нього діти можуть швидко отримати відповіді на поширені запитання, поради у складних життєвих ситуаціях або перейти до спілкування з консультантом у зручному для себе форматі. Інтерфейс чат-бота адаптований до потреб дітей різного віку.
За словами директорки Центру соціальної підтримки дітей та сімей «Рідні» Львівської міської ради Наталії Фляк, окрема дитяча лінія була дуже потрібною, адже навіть одна вчасно підтримана дитина має велике значення. Вона зазначає, що після звернень частина дітей продовжує відвідувати психолога центру та демонструє покращення емоційно-психологічного стану. Водночас не кожен дзвінок потребує складного втручання — іноді дитині достатньо відчути, що її вислухають, підтримають і порадять, як діяти далі.
Від квітня і до сьогодні на дитячу «гарячу лінію» надійшло понад 100 телефонних звернень. Телефонують як діти, так і дорослі. Якщо питання дорослих не належать до компетенції дитячої лінії, їх скеровують до відповідних служб. Теми звернень різні: від потреби у психологічній підтримці та конфліктів до питань безпеки й повідомлень про різні ситуації у місті. У випадках, коли дитина бачить проблему або сама опиняється у небезпеці, фахівці допомагають передати інформацію до профільних служб і залишаються з дитиною на зв’язку.
Практична психологиня відділення «Служба підтримки сім’ї» Центру «Рідні» Христина Столярук розповідає, що серед звернень траплялися ситуації, які вимагали оперативного реагування. Зокрема, хлопчик, який застряг у ліфті й не знав, як діяти, звернувся на лінію по допомогу. Консультанти швидко зв’язалися з міськими службами, і проблему вдалося оперативно вирішити. В іншому випадку дитина телефонувала у стані сильної паніки — до розмови долучився психолог, який допоміг заспокоїтися та залишався на зв’язку стільки, скільки було потрібно.
На «гарячій лінії» та в чат-боті працюють спеціально підготовлені психологи, соціальні працівники та консультанти. У роботі вони використовують алгоритми й рекомендації, розроблені експертами у сфері захисту прав дітей. За спостереженнями фахівців, звернення надходять рівномірно протягом дня, а діти приблизно однаково користуються як телефонним номером 1580, так і чат-ботом у Telegram — комусь зручніше говорити, а комусь писати повідомлення.
Керівник міського управління «Служба у справах дітей» Володимир Фридрак зазначає, що три місяці роботи сервісу підтвердили його затребуваність. Діти звертаються не лише у кризових ситуаціях, а й тоді, коли потребують підтримки, поради чи просто хочуть бути почутими. Анонімний формат спілкування часто стає першим кроком до того, щоб відверто розповісти про свої переживання без страху осуду. Кожне звернення дає можливість вчасно підтримати дитину, допомогти знайти вихід зі складної ситуації та, за потреби, залучити відповідні служби.
У Львівській міській раді підкреслюють, що сервіс не лише реагує на проблемні випадки, а й допомагає їх своєчасно виявляти. «Гаряча лінія» та чат-бот працюють у взаємодії зі школами, соціальними службами, медичними закладами та службами у справах дітей. Якщо ситуація потребує додаткового втручання, дитині забезпечують комплексну допомогу.
Звернутися по допомогу можна за коротким номером 1580, а також через чат-бот у Telegram. Після звернення консультант оцінює ситуацію, надає емоційну підтримку, допомагає знайти можливі рішення, а за потреби залучає соціальні служби, службу у справах дітей чи правоохоронні органи. У випадках безпосередньої загрози життю або здоров’ю дитини передбачене оперативне реагування із залученням екстрених служб.
